Nueva inquisición.
Tarjetas de crédito a la pira
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Los métodos de intimidación utilizados por bancos y empresas rayan en la ileglalidad y a veces en el terrorismo. Hartos de estas prácticas, los afectados organizan manifestaciones o acuden a los tribunales para denunciarlas. Algunos, sin embargo, se dejan amedrentar y terminan por ser víctimas de la presión emocional. Llegan entonces las enfermedades y, en ocasiones, hasta el suicidio.
El perfil del acosado responde mayormente a personas que han sobrepasado el límite de endeudamiento, no pueden afrontar los compromisos de pago y acaban perseguidos por empresas que a su vez emplean procedimientos de terror, llamadas a cualquier hora del día y de la noche, cobradores presenciales, amenazas y, en el peor de los casos, contratan mercenarios para agredir físicamente al moroso.
La complicidad de los bancos y las empresas de cobro han creado un clima de tensión ante la pasividad del las autoridades.
Para Evelia Lamarque, dirigente de Deudores en Movimiento, el fenómeno tiene que ser tomado como terrorismo bancario y, desde esta perspectiva, se debe obrar en consecuencia.
Jalisco, Veracruz
y Chihuahua reaccionan
Según la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones Financieras (Condusef), al iniciar 2009 había más de un millón 300 mil usuarios en la cartera vencida. Las estrategias coercitivas de las instituciones financieras para recuperar su capital se extienden por todo el país y algunos estados hacen ya evidente su inconformidad.
En Jalisco, el 14 de julio, al menos 150 deudores acudieron a la Comisión Estatal de Derechos Humanos de la entidad (CEDHJ) para interponer una queja colectiva sin precedentes contra la Condusef, Banco de México y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores por no controlar las tasas de interés y permitir que despachos ajenos a los bancos manejen las deudas y con ello se dé rienda suelta al hostigamiento de los cobradores.
Esta es la primera noticia que yo tengo de una queja colectiva de este tipo, y no hay precedente, en esta comisión, de asuntos similares en el año 1995 y el siguiente, recordando que también entonces hubo una crisis fuerte, señala Luis Arturo Jiménez Jiménez, director de Quejas y Orientación de la CEDHJ.
Hasta mayo pasado el Banco de México calculaba la cartera vencida del país en 58 mil 650 millones de pesos. Motivo suficiente para que los despachos externos encargados de cobrar utilicen prácticas poco éticas con el fin de presionar a los insolventes.
Es el caso de Salvador Esquivias, quien tiene una deuda con Bancomer y en esa misma institución bancaria recibía su nómina, misma que fue sustraída íntegra por la entidad.
Anteriormente me pagaban en la tarjeta de nómina, pero el banco hizo una reestructura sin consultarme y se quedaba con todo el dinero de mi nómina, declara.
En agosto le tocó el turno a Jalapa, Veracruz, donde la Fundación Vida Digna mantuvo acciones de protesta contra bancos que acosan a deudores morosos y cobran intereses exorbitantes por el uso de tarjetas de crédito.
Frente a una sucursal de Banco Azteca en esa ciudad, miembros de la organización quemaron cincuenta plásticos. Alfonso Palomo Bueno, dirigente del movimiento, calcula que en todo el estado se incineraron alrededor de siete mil. Asimismo, reiteró que varios juzgados hacen labor de “cobradores” de HSBC, Banco Azteca, Financiera Independiente y Caja Libertad, pues envían requerimientos de pago con amenazas de iniciar procesos judiciales contra los deudores —el juez primero de Pacho Viejo, Ariel Robinson Manzanilla, ha emitido casi tres mil requerimientos de este tipo—.
Hay amenazas directas para fincar responsabilidad penal a los deudores de tarjetas de crédito si no aportan las cifras exigidas. Dejaron de impartir justicia para convertirse en empleados de bancos, recalca Palomo.
Chihuahua también reaccionó. Por seis días consecutivos usuarios de la banca bloquearon una sucursal de Scotiabank para exigir la renegociación de créditos. Ante la protesta, trece sucursales de otras instituciones financieras cerraron por falta de seguridad en espera de que las autoridades desalojaran a los manifestantes.
Pedro Leaza, diputado del PRI, señala que la acción de los banqueros empeoró la situación económica de la localidad, mientras en el Congreso local, Víctor Quintana Silveyra, diputado del PRD, presentó un punto de acuerdo para exhortar a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores a que sancione a las instituciones financieras involucradas.
Toda la jauría
Repudio social.
El cartel lo dice todo
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Evelia Lamarque, dirigente de Deudores en Movimiento, ha tratado alrededor de mil casos: unos vienen, se van, regresan, les da pena su condición pero no pueden negarlo. La organización a su cargo funciona como un grupo de autoayuda. Allí los integrantes exponen su problema y la manera en que son tratados. Actualmente, entre todos los integrantes, acumulan una deuda de 57 millones de pesos.
Lamarque condena la forma en que los bancos implementan sus estrategias de recaudo. A juicio de la activista estas instituciones violan el Código de Ética aprobado en 2000 por la Asociación Mexicana de Bancos (AMB).
Los despachos de cobranza les echan (a los deudores) toda la jauría; les llaman a su casa, a su trabajo, a sus familiares. Una persona de una institución vino para saber cómo pagar con tal que no lo corrieran del trabajo porque hasta ahí le hablan, describe.
De acuerdo al código vigente, los cobradores deben identificarse con su nombre sin recurrir a amenazas, intimidaciones, argumentos de embargos o supuestas acciones judiciales.
Ante el hostigamiento bancario, Lamarque recomienda hacerle frente (al cobrador), no tenerle miedo, preguntarle su nombre, de dónde llama, su número de teléfono. El único contacto que debe tenerse con el banco es para negociar la deuda.
Algunos de los despachos de cobranza promueven supuestas renegociaciones con reducciones desde el 60 hasta el 90 por ciento, pero cuando el deudor va y deposita, ¿qué pasa? A la vuelta le llega el estado de cuenta donde le menciona que el dinero que depositó se fue en intereses.
La dirigente tiene en su poder algunas de las cartas con las que despachos como Corporativo LegaXXI, Rehabilitación Jurídica, La Ganga Mueblerías o Jurídico Enríquez, Rodríguez y Asociados presionan y denuestan a los deudores.
“Verificación de arraigo vecina”, “Usted es un moroso que se niega a liquidar sus compromisos adquiridos, usted se lo buscó, aténgase a las consecuencias”, “Usted se lo buscó, se va a ejecutar un exhorto en 48 horas, aténgase a las consecuencias que usted provocó”, “Más vale sacrificar cinco días de vacaciones de Semana Santa que regresar de la playa o paseo y toparse con la desagradable sorpresa de que en su ausencia se practicó un cateo en este domicilio y que su casa está prácticamente sin muebles”, “¿Cómo es posible que a estas fechas continúes viviendo una vida de mentiras, todo lo poco que tienes lo debes y presumes de ser buen pagador?; mírate, ya no seas necio e irresponsable, cliente moroso”, son algunas de las leyendas con las que los despachos de cobro pretenden obtener respuestas de pago. En ocasiones, cuando los deudores no se encuentran en su domicilio, los cobradores optan por pegar estas misivas en la puerta de la calle para exhibir a la víctima ante sus vecinos.
Lamarque contabiliza unos 750 despachos de este tipo en México, con diferentes sucursales. Sus procedimientos los califica de “terrorismo bancario” y producen problemas de salud en quienes llegan con una deuda al grupo que encabeza: diabetes, hipertensión, depresiones, intentos de suicidio, ya es un grave problema de salud debido a la forma que operan.
Medidas incipientes
Jorge Espino.
Proteger los derechos de los deudores
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Las continuas protestas en Chihuahua tuvieron eco en una iniciativa del diputado Jorge Espino, que busca proteger los derechos de deudores ante la despiadada campaña de desprestigio que muchas empresas emplean en contra de los afectados.
El dictamen, que ya aprobó el Congreso del Estado, también se presentará en la Cámara de Diputados, donde debe someterse a comisión para que pueda convertirse en ley.
En Durango, mientras tanto, los potenciales usuarios de servicios financieros tienen derecho a decidir si quieren o no aceptar llamadas de los bancos y casas comerciales en las que les ofrecen productos como tarjetas de crédito. Es un avance importante que la gente debe conocer, dijo Francisco Esparza Hernández, delegado federal de Condusef.
Otro mecanismo de consulta es la página de Internet (www.condusef.gob.mx), donde la ciudadanía puede obtener información sobre la manera de incorporarse a un registro telefónico que los bancos deberán respetar o, en su defecto, podrían ser sancionados y así evitar el asedio de las instituciones crediticias hacia sus potenciales clientes. E4
Consecuencias irreversibles
 El hostigamiento de instituciones bancarias llevó en Gómez Palacio a un padre de familia al ‘suicidio económico’. El hombre de 40 años se quitó la vida el 3 de agosto, atosigado por las deudas.
La persona había perdido un año atrás su empleo como supervisor de una maquiladora sin lograr acomodarse en otra empresa. Aunque ya había establecido convenios de pago con las entidades correspondientes, las altas tasas de interés y las intimidaciones de cobro le hicieron perder el equilibrio emocional.
Él ya traía algunos compromisos con bancos y con el Infonavit, compromisos que no pudo cubrir, pero los bancos
—con continuas llamadas telefónicas, mediante amenazas y la continua presencia en su hogar de hasta doce personas vestidas de negro que se hacían pasar por policías— mantenían un constante acoso, al grado que lo llevaron al suicidio, comenta Jorge Chávez Pillado, dirigente de la organización Frente de Apoyo Ciudadano.
En lo que va del año, la Subprocuraduría de Justicia en La Laguna de Durango ha registrado quince suicidios, la mayoría de hombres jóvenes en edad productiva. En algunos casos, los occisos eran desempleados que presentaban síntomas depresivos atribuibles a problemas económicos.
La propia subprocuraduría señala que con esas acciones los bancos incurren en delito, pero la desinformación que existe entre los ciudadanos no les permite contar con las herramientas de defensa necesarias.
Integrantes de la Organización Frente de Apoyo Ciudadano protestaron en la Plaza Principal de Gómez Palacio contra las instituciones bancarias que ejercen violencia verbal y psicológica sobre personas desempleadas que por el momento no pueden pagar sus adeudos.
En la manifestación se regalaron trípticos donde se recomienda a la población acosada por los abogados de las instituciones bancarias, grabar en video los hechos —a modo de pruebas— y solicitar el apoyo de Seguridad Pública para evitar el hostigamiento.
La receta, sin embargo, es insuficiente. E4
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LA MEJOR FORMA DE ACTUAR ANTE LOS IMPAGADO
1) La empresa debe adoptar una estrategia proactiva para la gestión de impagados y no una estrategia meramente reactiva que actúa sólo cuando el problema está encima de la mesa.
2) Es preciso contar con políticas de recuperación bien definidas que marquen claramente lo que hay que hacer en cada caso ante las diferentes situaciones de impago que se puedan plantear.
3) Es necesario que existan procedimientos transparentes y sistematizados de recuperación de impagados con tiempos de actuación y asignación a personas como responsables de la gestión.
4) Hay que unificar criterios, sistematizar y homogeneizar el proceso de cobros estableciendo procesos estándar de gestión.
5) Es imprescindible disponer de herramientas informáticas de gestión de cobro eficaces que puedan a la vez realizar un tratamiento sistemático de la masa de deudores y establecer un seguimiento pormenorizado de cada impagado, facilitando informes precisos y conservando el histórico de las acciones realizadas.
6) Es conveniente segmentar la cartera de impagados en base a en criterios objetivos que permitan clasificar los impagados en varias categorías según la tipología del cliente —no actuar igual con un cliente antiguo que con uno nuevo—, importe de la deuda, días de retraso, nivel real de riesgo, número de impagados acumulados.
7) Hay que priorizar los objetivos de las acciones de recobro seleccionando los impagados en los que los resultados puedan ser más rentables.
8) Es importante actuar enseguida en caso de impago, la gestión no debe demorarse ni un solo día. El tiempo es el peor enemigo del cobro y el mejor aliado del moroso.
9) No olvidar nunca que ningún impagado se soluciona por sí sólo, hay que descartar la práctica habitual de dejar reposar el crédito moroso en un cajón esperando que se cobre espontáneamente.
10) Hay que ser resolutivos con los impagados, transmitiendo al deudor la sensación de que lo estamos marcando constantemente. Esto no implica ser agresivos con los deudores, es conveniente ser dinámicos y ágiles dando la impresión de controlar la situación, pero nunca ser belicosos.
11) El acreedor ha de ser siempre pragmático y debe buscar un acuerdo negociado con el deudor para el cobro del impagado. Si no es posible cobrar la deuda en un único pago, buscar una alternativa válida, aunque sea fraccionando la deuda en varios plazos.
12) En muchos casos la documentación que dispone el acreedor para reclamar el pago de la transacción comercial se limita a una factura o comprobante. Por lo tanto, de forma paralela a las gestiones de cobro, es conveniente conseguir un reconocimiento de la deuda con el objetivo de reforzar la calidad de la documentación que justifica los derechos del acreedor.
13) La insistencia y la gestión personalizada son la mejor solución para un impagado. La visita al deudor y la negociación directa llegan a cobrar el 85 por ciento de las deudas comerciales.
14) La gestión de impagados debe ser lo más rápida posible, las estadísticas demuestran que si se actúa antes de seis meses desde el vencimiento se puede recuperar el 90 por ciento de los impagados.
15) Los litigios comerciales que bloquean el pago deben ser asimismo rápidamente solventados dando una solución satisfactoria al cliente. En este caso, el mismo termina por pagar cuando se arregla la discusión. E4 |
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